DIREITO DOS PASSAGEIROS DE COMPANHIAS AÉREAS

Quais são os direitos dos passageiros aéreos?

O transporte de pessoas no Brasil é regulamentado pela Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC) e pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). As normas da ANAC e do CDC valem para qualquer voo que envolva o território e espaço aéreo Brasileiro.

Quem pode fazer pedidos de indenização no Brasil?

Para ter direito ao acesso à justiça no Brasil não é necessário ser brasileiro, nem residir no Brasil. Os tribunais entendem que qualquer passageiro, mesmo sem residência no Brasil, desde que tenha como partida ou destino o Brasil, ou tenha sido transportado por uma empresa que tenha estabelecimento no país, poderá discutir os problemas de seus voos no Brasil.

É importante ressaltar que as pessoas que moram no exterior e não têm patrimônio no Brasil podem precisar prestar uma garantia ao judiciário, fazendo depósito judicial em dinheiro. A caução corresponde a um percentual de 10 a 20% do valor discutido no processo. Ela é devolvida em caso de vitória ou servirá para cobrir as despesas caso o consumidor perca o processo. Entretanto, a SENDROVICH nesses casos, ao analisar que o processo é viável, arca com essa caução, vez que acredita naquilo que faz, e investe em benefício do cliente!

A maioria dos casos que envolva companhias brasileiras ou viagens com destino ou chegada no Brasil podem ser discutidas no judiciário brasileiro. Ficam de fora dessa cobertura passageiros que, cumulativamente: não residem no Brasil, não compraram a passagem no Brasil e não passaram pelo país durante sua viagem. Outro caso que não permite processo no Brasil é daqueles que tenham utilizado o serviço de empresas que não têm escritório brasileiro, pelo simples fato de que não será possível intimar a empresa causadora do dano.

Em caso de dúvidas é importante consultar nossos advogados, pois a SENDROVICH tem algumas opções para acionar as empresas mesmo fora do Brasil, como o uso das normas da União Europeia, que também preveem responsabilidades das empresas e direito a indenização.

Qual é o prazo para ação indenizatória

Em casos de voos internacionais, o prazo prescricional para a ação indenizatória é de 2 (dois) anos. Se o voo é nacional, o prazo é o previsto no Código de Defesa do Consumidor, de 5 (cinco) anos.

Quais são as causas mais comuns para indenização?

Quando falamos de indenização, podemos separar os pedidos em dois: indenização por dano material, que envolve: perda de bens, ingressos, reservas ou despesas com alimentação, hospedagem e vestuário; e a indenização por danos morais, que acontece quando a falha nos serviços foi grave, a ponto de ultrapassar um problema cotidiano, trazendo sofrimento, angústia e desgaste ao consumidor.

Nem sempre é possível pedir os dois tipos de indenização. A análise dos casos depende das provas apresentadas pelo passageiro/consumidor (tais como: documentos, testemunhas, registros, protocolos, fotografias) e do que é considerado razoável em cada situação.

Geralmente, as indenizações são concedidas por acordo direto com a empresa após uma reclamação oficial ou pela via judicial (a mais usual). E as causas que mais ocorrem são:

  • Atrasos e cancelamentos sem a devida assistência;
  • Extravio e avarias de bagagens;
  • Não fornecimento de alimentação especial;
  • Cancelamento por “no show” sem reembolso;

Atrasos em voos

Uma das coisas mais comuns que ocorre na aviação civil mundial são os atrasos em voos. São horas de antecedência com que o passageiro se prepara para viajar, seja à passeio ou negócios, quando, antes ou depois de realizar o check-in, descobre que sua aeronave não decolará no horário previsto!

Os deveres das companhias aéreas nessas situações são limitados ao que estabelece a Resolução n.º 400/2017 da ANAC. A companhia tem uma série de obrigações a assumir na medida em que o tempo de espera vai aumentando. Observe:

Uma das coisas mais comuns que ocorre na aviação civil mundial são os atrasos em voos. São horas de antecedência com que o passageiro se prepara para viajar, seja à passeio ou negócios, quando, antes ou depois de realizar o check-in, descobre que sua aeronave não decolará no horário previsto!

Os deveres das companhias aéreas nessas situações são limitados ao que estabelece a Resolução n.º 400/2017 da ANAC. A companhia tem uma série de obrigações a assumir na medida em que o tempo de espera vai aumentando. Observe:

  • Acima de 1 (uma) hora – deve fornecer facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso à internet entre outros;
  • Acima de 2 (duas) horas – dependendo do horário em que ocorreu o atraso, deve oferecer refeição ou voucher individual; e
  • Acima de 4 (quatro) horas – Em caso de pernoite, deve fornecer serviço de hospedagem; entretanto, caso o passageiro resida na localidade do aeroporto de origem onde ocorreu o atraso, a companhia aérea poderá deixar de oferecer esse serviço, desde que garanta ao passageiro o traslado de ida e volta de sua residência ao aeroporto.

Dificilmente uma companhia aérea possui estrutura suficiente para prover o traslado de passageiro na ocorrência de atraso superior à 4 (quatro) horas, a não ser que assuma as respectivas despesas envolvidas. Além disso, será de sua inteira responsabilidade disponibilizar os meios de transporte a tempo para que o passageiro possa fazer o seu check-in antes de seu embarque ao aeroporto de destino.

Importante ressaltar que essas obrigações se estendem às conexões, já que o passageiro, ao contratar os serviços da companhia aérea, optou por determinada hora de partida do local de origem e de chegada ao seu destino.

Além disso, a Resolução n.º 400/2017 diz que a companhia aérea deve informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado. Os avisos devem ser feitos a cada 30 minutos, informando-se a previsão do novo horário de partida do voo.

Quando a companhia aérea souber, antecipadamente, que o voo atrasará mais de 4 horas em relação ao horário originalmente contratado, deverá oferecer alternativas de reacomodação, reembolso ou a de execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo ao passageiro a escolha dentre essas 3 (três) opções a que melhor lhe agradar.

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial – PNAE e seus acompanhantes deverão receber assistência da companhia aérea em caso de atraso em voo superior à 4 (quatro) horas, independentemente da exigência de pernoite, salvo se puder ser substituída por acomodação em local que atenda às suas necessidades e com concordância do passageiro ou acompanhante.

Se o passageiro só puder consumir alimentação especial e ela não exista naquele aeroporto, e ele fica sem comer por falta de assistência, a questão é claramente objeto para a propositura de demanda judicial indenizatória.

São muitos os casos em que as companhias aéreas não cumprem com as determinações legais ou da ANAC, sobretudo em conexão(ões) ou mesmo quando do retorno ao Brasil do exterior. Em qualquer um desses casos, é imprescindível que o passageiro procure a SENDROVICH, para que pleiteie a devida reparação dos danos sofridos, mediante à propositura da pertinente ação indenizatória.

Cancelamentos de voos

Os cancelamentos de voos podem ser considerados como uma extensão dos atrasos. Nesses casos a companhia aérea passa a ter o dever de fornecer os mesmos serviços previstos em atrasos, em especial a hospedagem, além do transporte de ida e volta ao aeroporto, alimentação ao longo do período em que o passageiro permanecer em terra, etc.

As alterações realizadas pela companhia aérea, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.

A companhia aérea deve oferecer alternativas ao passageiro de reacomodação e reembolso integral, nos casos de informação da alteração de horário ou itinerário originalmente contratado ocorrer em prazo inferior à 72 (setenta e duas) horas, e que sofra alteração do horário de partida ou de chegada em tempo superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais.

Caso o passageiro compareça ao aeroporto e descubra que houve alteração de horário e itinerário originalmente contratado, a companhia aérea deve oferecer assistência material, de acordo com número de horas de espera.

É certo que a realocação do passageiro em outro voo trará a ele graves consequências, pois, implicará na perda de parte de compromissos, eventos, conferências, simpósios, ou aquela viagem a turismo que há tempos programou. Exceto por motivos de força maior, como nevascas por exemplo, a empresa deverá evitar o atraso exagerado, mesmo que tenha de fornecer uma outra passagem em outra companhia aérea.

Quando o passageiro possui limitações de ordem religiosa e não pode voar no dia disponibilizado pela companhia aérea é dever da empresa fornecer assistência e opções de voos compatíveis. O Poder Judiciário é sensível a essas situações, e concedendo indenizações aos que não chegam ao destino na data contratada.

Portanto, à exceção de motivos de força maior, em todos os casos em que o passageiro tiver comprovado prejuízo com o cancelamento do voo, a ação indenizatória será o mecanismo jurídico para reparação do dano sofrido, e a SENDROVICH está preparada para buscar a devida compensação judicial pelos danos sofridos.

Extravio e Avarias de bagagem

Quando a mala fica sob a responsabilidade da empresa aérea, ela deve zelar para que a bagagem chegue em perfeitas condições e dentro do prazo, ou seja, junto com o passageiro, no momento de seu desembarque.

O primeiro cuidado que se deve tomar com a entrega de itens para as empresas aéreas é obter um recibo ou etiqueta de bagagem, onde constará o volume entregue, peso e código para rastreio. Sempre que houver uma grande quantidade de itens de valor, que ultrapasse o limite de indenização previsto pelas normas internacionais e da ANAC, é importante fazer a declaração dos valores e contratar um seguro.

O extravio de bagagem pode ser temporário, quando a empresa demora um tempo, mas encontra a mala, ou definitivo, quando a empresa nunca mais encontra os pertences do passageiro.

No caso de extravio temporário, se o passageiro estiver longe de casa, a empresa deverá oferecer assistência material para compra de materiais de higiene e roupas durante a espera, podendo ser obrigada a indenizar o passageiro mesmo que encontre a bagagem dentro do limite legal. Se o passageiro já está em seu local de residência, a assistência material não é obrigatória, cabendo apenas a localização da mala.

A empresa tem o prazo de 7 dias para encontrar malas perdidas em voos nacionais. No caso de voos internacionais, o prazo é de 21 dias. Após esse período, mesmo que encontre a mala a companhia deverá devolver os pertences do passageiro e fazer o pagamento da indenização prevista (respectivamente, 500 ou 1000 DES), igual aos casos de perda definitiva da bagagem.

Se uma mala sumir para sempre ou temporariamente durante uma viagem, além da indenização material tabelada, o passageiro poderá pedir a indenização por danos morais.

Quanto às avarias encontradas na bagagem ou a sua violação, essas deverão ser reclamadas imediatamente após o recebimento dessa na esteira do aeroporto, no balcão da companhia aérea localizado naquele setor. É imprescindível que o passageiro efetue a reclamação por escrito de qualquer problema ocorrido com sua bagagem. O recebimento sem queixa imediata gera a presunção de que a mala foi entregue em bom estado.

Para quem teve a mala extraviada, a regra é de 7 (sete) dias do recebimento da bagagem para apresentar reclamações sobre violação e avaria.

Após a reclamação a empresa deve, no prazo de 7 (sete) dias, adotar uma das seguintes providências; (a) reparar a avaria, quando possível; (b) substituir a bagagem avariada por outra equivalente; ou (c) indenizar o passageiro no caso de violação.

Para a obtenção de indenização pelos danos materiais sofridos, o passageiro deve guardar todas as notas fiscais das compras dos produtos essenciais comprados para suprir a falta da bagagem. São as provas documentais que determinarão o valor dessa indenização ao longo do processo judicial.

Alimentação especial

Quando um passageiro tem restrições alimentares, seja por alergias, convicções éticas ou religiosas, poderá pedir, em voos longos internacionais a chamada “alimentação especial”. Caso a empresa não cumpra uma reserva de alimentos especiais previamente contratada, será obrigada a indenizar o passageiro que ficou sem comer.

Para garantir o direito à alimentação especial deve ser feito o pedido assim que a passagem for comprada. É muito importante obter uma confirmação do pedido de alimentação especial por escrito e se possível registrar, caso não lhe seja oferecida, uma reclamação ainda a bordo junto aos funcionários da empresa. A prova do pedido e do descumprimento do contrato serão importantes para a indenização. Nas passagens é possível observar se o pedido consta corretamente de acordo com o código da refeição solicitada.

Os principais tipos de alimentação especial são:

  • Comida para bebês (Baby Food – BBML): alimentos pastosos para bebês de até 2 anos de idade.
  • Refeição infantil (Child – CHML): cardápio especial com alimentos adequados para crianças pequenas, acima de 2 anos de idade.
  • Diabéticos (Diabetic – DBML)
  • Kosher (KSML): pratos que seguem os princípios da tradição judaica.
  • Pouco sódio (Low Salt Meal – LSML): pratos preparados sem adição de sal.
  • Vegetariana (Vegetarian Meal- VGML): refeição preparada a base de vegetais, sem utilizar nenhum produto de origem animal e derivados.
  • Sem glúten (Gluten Free – GFML): refeições preparadas com alimentos sem glúten.
  • Halal (MOML): refeições elaboradas para seguir os princípios muçulmanos.
  • Sem lactose (Non Lactose Meal NLML): pratos preparados para atender pessoas que possuem intolerância a lactose.

No show

Quando falamos de “no show” quer dizer que o passageiro não compareceu para o check-in no horário previsto. A recomendação da ANAC é que o passageiro confira o tempo de antecedência recomendado pela companhia aérea e chegue no balcão da companhia com, no mínimo:

  • três horas antes do horário do voo em caso de viagem internacional;
  • uma hora e meia antes do horário do voo em viagem nacional.

Se o passageiro não comparecer ao primeiro trecho de uma viagem, mas quiser usar o resto do bilhete, deverá comunicar a empresa de sua intenção o quanto antes, de preferência antes do encerramento do check-in no voo não utilizado. A prática comum de cancelar a viagem toda sem direito a qualquer reembolso em caso de ausência em um dos voos é considerada abusiva!

O passageiro terá direito a usar os voos que ainda não aconteceram. Caso a empresa cancele o bilhete todo, deverá reembolsar integralmente dos valores pagos pelos voos em que o passageiro não faltou, pois eles ficarão livres para revenda. A prática de dizer que o passageiro perdeu toda a passagem por ter ocorrido no show em um trecho também é abusiva, cabendo a indenização por danos morais e o reembolso dos valores, independentemente de a passagem ser ou não reembolsável.

Overbooking

O overbooking acontece quando a empresa aérea vende mais passagens do que os lugares disponíveis no avião que vai decolar. Neste caso, os passageiros que não conseguirem embarcar no voo original terão o direito a uma indenização específica prevista pela ANAC, além de ter direito à remarcação gratuita do voo e assistência completa durante o período de espera.

Se o atraso na chegada ao destino causar perda de compromissos comprovados ou a espera for muito grande (mais de cinco horas), o passageiro poderá fazer jus a um pedido de indenização por danos morais. Isso vale apenas para quem foi obrigado a esperar contra sua vontade (que chamamos de preterição), não se aplicando ao passageiro que fizer um acordo com a empresa e obtiver algum tipo de premiação por ser voluntário ao aguardar o próximo voo.

Assistência especial

Quando um passageiro tem necessidades especiais e faz um pedido de atendimento às suas necessidades, a falta de cumprimento da solicitação lhe causa sérios problemas. Por isso mesmo, gera o direito à indenização pelo sofrimento causado pela falha nos serviços.

As principais formas de assistência especial são:

  • Assistência ao passageiro com dificuldade de locomoção, com fornecimento de cadeira de rodas, rampas, acompanhantes e outros direitos de acessibilidade;
  • Assistência ao passageiro com criança de colo, com fornecimento de berço ou marcação de assento mais confortável;
  • Assento mais confortável e extensão de cinto de segurança para pessoas com obesidade;
  • Acompanhante para menores viajando desacompanhados;
  • Prioridade no embarque, remarcação e assistência aos passageiros com previsão legal de prioridade (idosos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo, pessoas com deficiência ou doenças graves, pessoas com obesidade).

Todos esses serviços previamente contratados devem ser cumpridos à risca. Entretanto, é permitido cobrar uma taxa em alguns casos, mas a empresa nunca poderá abandonar o passageiro sem atendimento, podendo ser acionada caso falte com o respeito ao passageiro com necessidades especiais e prioridade no atendimento.

Como a SENDROVICH poderá lhe ajudar?

É muito importante buscar assessoria jurídica para saber mais sobre seus direitos. Nossos advogados, dependendo da situação, poderão indicar desde uma simples reclamação nos órgãos de fiscalização ou a propositura de um processo judicial. E isso dependerá de quais serão as regras aplicáveis ao caso e quais os direitos do passageiro em cada situação.

E para obter o melhor resultado, nada como contar com o apoio jurídico da SENDROVICH, que tem ampla especialização nesse segmento, uma vez que atua há mais de 20 anos na proteção dos consumidores e passageiros aéreos. Vale salientar que a SENDROVICH tem obtido altos índices de êxito nas demandas judiciais que propõe (mais de 98%), pois se exime em fazer uma análise criteriosa e estratégica de cada caso de cada cliente.

E o mais importante: A SENDROVICH assume 100% dos riscos da propositura de uma ação judicial, inclusive arcando com as custas processuais, assim como com eventuais honorários sucumbenciais. Pense bem: só é possível assumir tamanho risco um escritório que possui profundo conhecimento dos desdobramentos desses tipos de casos, propondo as mais diversas modalidades de ações indenizatórias contra companhias aéreas.

Acredite! Se a SENDROVICH entender que seu caso tem viabilidade jurídica, assumirá integralmente os seus riscos!

Quanto aos honorários contratuais cobrados pelos serviços prestados, esses serão fixados sempre dentro dos limites que a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) autoriza, em especial nos processos em que os advogados atuem sob o regime de sucesso (success fee).

Em resumo, o consumidor não desembolsará quaisquer valores antecipadamente para iniciar se dar início ao seu processo. Os riscos são todos assumidos pela SENDROVICH.

Para saber mais sobre o que fazer em cada situação e os documentos necessários, entre em contato com a SENDROVICH o quanto antes, pois só assim o passageiro terá a oportunidade de vir a ser ressarcido à altura do dano causado pela respectiva companhia aérea.

Esperamos por você em nossos contatos por e-mail: sendrovich@sendrovich.com.br e pelo WhatsApp: +55 11 93021-3373 ou +55 11 93392-9268.

 

DIREITO DOS PASSAGEIROS DE COMPANHIAS AÉREAS

(ESPECIAL – COVID-19)

Como ficam os direitos dos passageiros durante a pandemia de COVID-19?

A situação da Pandemia é algo sem precedentes na história da aviação. Por isso mesmo, as regras “normais” foram adaptadas para evitar que as empresas sofram consequências negativas de problemas a que não deram causa. Essa situação, no direito, é conhecida como “causa de força maior”.

A força maior não vai excluir toda e qualquer responsabilidade da empresa, mas alguns problemas que antes gerariam indenizações não vão ser considerados para essa finalidade. Isso porque o critério da lei é sempre o que for razoável a cada tempo e situação.

Numa pandemia é esperado que exista atraso, cancelamento e confusão. O que não poderá acontecer é a empresa aérea deixar de manter seus passageiros informados, oferecendo assistência material, endosso de passagens e outras opções quando isso for necessário para evitar situações de abandono.

Para não tornar a situação das empresas ainda pior, o governo editou normas especiais para a pandemia. A Medida Provisória (MP) nº 925 prevê o seguinte:

  • Quem quiser adiar a viagem não paga multa contratual, se aceitar um voucher que dará crédito para comprar uma outra passagem, para uso em até 12 meses;
  • Quem quiser reembolso só pode receber em dinheiro se sua classe tarifária assim permitir, com aplicação das regras de multa contratual, sendo que a devolução será feita no prazo de até 12 meses;
  • Quem está viajando e enfrenta problemas tem direito à assistência material para necessidades básicas e também tem o direito de obter o endosso de sua passagem para outra empresa, caso não haja voo disponível da Companhia originalmente contratada;
  • Alterações de voos podem ocorrer até 24 horas antes do embarque, mas o passageiro deve ser comunicado também antes das 24 horas;
  • Se os problemas nos voos forem ocasionados por questões de fronteira ou das autoridades locais, a empresa não é responsável pelas consequências do problema, mas deve fornecer uma nova opção de embarque assim que possível.

 

Beny Sendrovich, Advogado

SENDROVICH ADVOGADOS ASSOCIADOS

beny.sendrovich@sendrovich.com.br